A partir desta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, os consumidores brasileiros passam a contar com novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças prometem acabar com parte das dificuldades enfrentadas por quem precisa resolver problemas com bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde e outras empresas.

O Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em outubro, estabelece exigências para tornar o atendimento mais rápido, acessível e eficiente.

Atendimento humano passa a ser obrigatório

Uma das principais novidades é que o consumidor terá direito de falar com uma pessoa, sem ficar limitado a robôs ou respostas automáticas.

O atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

As empresas abrangidas também deverão manter pelo menos um canal digital funcionando 24 horas por dia.

Tempo de espera terá limite

As novas regras estabelecem que pelo menos 80% das ligações deverão receber atendimento humano em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo será de cinco minutos.

Se a ligação cair acidentalmente, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato, sem obrigar o cliente a repetir todas as informações.

Cancelamento de serviços ficará mais fácil

Outra mudança importante envolve o cancelamento de contratos e serviços.

O consumidor poderá solicitar o cancelamento em qualquer etapa do SAC, inclusive logo no primeiro contato.

As empresas também deverão permitir o cancelamento pelos mesmos canais utilizados para a contratação, sem obrigar o cliente a passar por diferentes setores.

Reclamações deverão ser respondidas em até sete dias

As empresas terão prazo máximo de sete dias corridos para responder às reclamações não urgentes.

O atendimento deverá ser gratuito, e as empresas não poderão exigir CPF ou número de contrato antes de permitir o acesso a um atendente humano.

Também fica proibida a divulgação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.

Quais empresas precisam seguir as novas regras?

As mudanças abrangem fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores, incluindo bancos, fintechs, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia.

Plataformas digitais, aplicativos de transporte e serviços de entrega também estarão sujeitos a novas exigências de acompanhamento de seus modelos de atendimento pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Atenção, consumidor: caso encontre dificuldades, guarde o número do protocolo e os comprovantes de atendimento. Esses registros podem ajudar na apresentação de reclamações aos órgãos de defesa do consumidor.

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